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如何使用负反馈环和正反馈环来支持客户

作者:dOizwZ8mLBWee9Mt    时间:2020-10-20

了解你的客户有多高兴的最简单的方法就是询问他们的意见。当涉及到实现可以改进您的业务的更改时,这些信息是非常宝贵的。正负反馈环是一种采集方法。

负反馈和正反馈环介绍

反馈回路的概念很简单。您从源接收输入,然后根据该信息执行更改。它被称为循环,因为进程应该持续执行。

一般来说,您可以实现两种类型的反馈循环来细化您的业务:

  • 正反馈回路

    这种类型的循环指的是内部

    小组成员的反馈

    一般情况下,它处理的是改善工作环境的方法,以及

    保持士气.

  • 负反馈回路

    这种类型的循环包括外部反馈,这些反馈通常来自客户或客户。它可以以评论、抱怨、满意度调查等形式出现。

负反馈回路的想法听起来可能很可怕。然而,它只是一个对大多数企业至关重要的系统的名称。这并不一定意味着你陷入了一个糟糕的评论和低收视率的循环(虽然这是一个可能的情况下,这个概念将是适用的)。

同样的逻辑也适用于正反馈回路。如果您希望能够实施提高客户满意度的更改,则需要敬业进取的团队。这意味着要保持士气和员工的快乐。

同样重要的是要注意的是,反馈循环是非常预算友好的营销分析方法。通过询问人们对你品牌的看法,你可以在市场研究中获得价值巨大的洞察力。

如何在客户支持中使用负反馈环(分三个步骤)

正如我们前面提到的,正反馈和负反馈循环都是提高客户满意度的关键。考虑到这一点,让我们来看看您可以使用哪些步骤来实现这个策略并提供更好的支持。

步骤1:收集客户和员工的反馈

有很多方法可以从客户和员工那里收集信息。然而,反馈循环的目标是建立系统,不断地传递信息,这样您就不必追逐它。

您可以在您的企业网站上创建多个负反馈循环,例如:

  • 联络表格:

    考虑创建一个

    特定页或节

    在您的网站上,用户可以随意提交他们的反馈。
  • 客户审查:

    你可以的

    启用客户审查表单

    对于现有用户,设置自动电子邮件定期征求反馈,或监控第三方网站的评论。
  • 现场聊天:设置实时聊天功能

    在你的网站上给你一个额外的渠道来接收客户的反馈并提供支持。
  • 满意度调查:

    送出

    深入调查

    询问客户关于你的业务的具体问题和开放式问题。

社交媒体也提供了一个创造负反馈循环的机会。如今,许多客户在Twitter等平台上表达自己的不满。通过保持活跃的存在在这个网络上,您可以获得宝贵的洞察力:

Creating negative feedback loops on Twitter.

您可以监视某些hashtag或使用社会倾听留意那些提到你品牌的顾客。

至于正反馈回路,你可以通过调查和定期检查来收集员工的意见。允许匿名提交可能会有帮助,这样你的团队就不会对投诉感到害羞了。

步骤2:评估反馈,找出改进的机会

确保你的顾客满意是很重要的。然而,有一个很大的区别,抱怨表明你的现行程序有问题,那些是用户错误的结果,或人们只是想找一个理由抱怨。能够将两者分开是关键。

有用的客户反馈往往包括您可以采取的可操作步骤来解决问题。例如,如果多个人抱怨实时聊天支持的等待时间很长,那么您就需要雇用更多的支持专业人员,或者以其他方式简化此功能。

这里的关键是观察模式。一旦你开始经常看到同样的抱怨或建议,你就会知道这些都是你需要尽快解决的问题。

为了实现正反馈循环和负反馈循环,您需要分别培训人力资源(HR)和支持团队来发现这些模式。前者应该有一个分析员工输入的系统,而后者应该有记录客户问题的程序。

步骤3:使用反馈来执行更改

反馈循环的全部目的是根据收集到的信息进行更改。到目前为止,我们已经讨论了如何决定使用哪些渠道以及如何过滤这些信息。现在是时候决定如何确定你可能识别出的“痛点”的优先顺序了。

例如,让我们假设您运行的是一家网络托管公司。您最常见的客户抱怨可能包括:

  • 客户支持需要很长时间才能回到客户那里。
  • 一些客户说,他们在自己的网站上经历了很长的加载时间。
  • 有几个用户对贵公司的价格表示不满。
  • 您的主机控制面板可能更直观。

所有这些抱怨都是你应该能够解决的问题,但重要的是优先考虑那些对客户满意度有最大影响的变化。

在本例中,更新宿主控制面板和优化服务器设置可能会导致更高的客户保留率。但是,它们都是需要很长时间才能实现的更改,很可能需要团队之间的协调。

另一方面,您应该能够轻松地提高支持响应时间,要么雇佣更多的代理,要么为他们提供更好的工具。同样,您的内容团队可以快速创建知识库关于使用控制面板的教程。

有了反馈回路,你就会经常发现新的问题。实施大的变革需要时间,所以要记住,在你致力于长期解决方案的同时,要解决那些能让客户高兴的小问题。

结语

虽然有一个有才华的客户支持团队总是一个好处,理想的情况下,你应该解决你的用户面临的问题,使他们不必伸出援手。你可以依靠市场研究,但正负反馈回路对于识别问题区域是非常有效的。

根据业务的不同,您决定实现正负反馈循环的方式会有所不同,但通常可以归结为三个步骤:

  1. 收集客户和员工的反馈。
  2. 评估反馈的模式,指出改进的机会。
  3. 使用反馈来执行更改。


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